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| Pesquisa
de Satisfação
- Pesquisa de Satisfação Organizacional-IPPS |
Ao contrário da Pesquisa de Satisfação Nacional, a Pesquisa de Satisfação
Organizacional tem um foco voltado para os interesses gerenciais da unidade
organizacional que presta o serviço.
Para
tanto, foi desenvolvido IPPS-Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação que é
um software de pesquisa de opinião com uma metodologia própria, para avaliar o
nível de satisfação dos usuários de um serviço público. Este foi desenvolvido
em conjunto com diversas organizações públicas, e possui uma homogeneidade de
critérios, metodologias e procedimentos, de forma a prover uma consistência
necessária para a realização do mesmo tipo de pesquisa por essas diferentes
organizações.
O
IPPS
O IPPS
está estruturado da seguinte maneira:
Módulo
de Configuração do Questionário de Pesquisa: Permite a configuração do
questionário de pesquisa a partir de um banco de dados de perguntas já
formatadas de acordo com os conceitual teórico sobre avaliação de satisfação.
Ele subdividi-se nos seguintes módulos:
Módulo
Geral:
O Módulo Geral á a única parte do IPPS que deve ser aplicado integralmente pela
organização, pois é a partir dele, que será possível a consolidação dos dados
de pesquisa entre diferentes organizações, e gerar índices comparativos. Estes
poderão resultar em indicadores de benchmarking ou mesmo agregações que
permitam a promoção de políticas públicas amplas na área de prestação de
serviço ao cidadão.
Ele é composto por 5 perguntas que abordam de forma seqüencial a importância, a
avaliação do serviço recebido e a expectativa de avaliação sobre o serviço em
relação as cinco dimensões usualmente utilizadas para medir a satisfação no
atendimento: infra-estrutura da unidade, atendimento dos servidores, capacidade
técnica dos servidores, a adequação do serviço recebido e a agilidade para
recebimento do serviço.
Módulo
de Baterias de Avaliação
Enquanto no módulo geral apresenta uma pergunta para cada uma das 5 dimensões,
neste módulo, a organização tem a oportunidade de elaborar outras perguntar
para cada dimensão no intuito de conhecê-las com maior detalhe. Este módulo é
completamente opcional, e serve especificamente para detalhar a avaliação das
dimensões de satisfação.
Módulos
Temáticos
Os módulos Geral e Baterias de Avaliação são específicos para mensurar a
satisfação do usuário. Porém, foi acrescentado ainda o Módulo Temático que
permite a organização explorar outros temas de interesse, que são mais livres e
não são tratados com o rigor metodológico da avaliação de satisfação. Os
módulos temáticos disponíveis são: padrões de atendimento, avaliação de
mudança, horário de funcionamento e localização, formas de acesso,
relacionamento (Sistema de Atendimento ao Usuário (SAU) / Ouvidoria) e
freqüência de uso. Desse modo, pode-se aproveitar a pesquisa de satisfação para
colher outras informações de interesse da organização. Compondo ainda o módulo
temático, e de forma a ampliar o leque de opções para realização da pesquisa,
foi inserida a possibilidade de se realizar perguntas abertas. Porém, tomou-se
o cuidado de limitá-las para que o questionário continuasse tendo um enfoque
quantitativo e objetivo. Com o mesmo intuito, foi incorporado também um módulo
para se avaliar o perfil sócio demográfico do respondente.
Módulo
de Entrada de Dados: A partir do questionário configurado, esse módulo permite
a digitação dos dados coletados, para então ser realizada as análises.
Módulo
de Análise dos Dados: Após a digitação dos dados, o software gera alguns tipos
de relatórios automáticos para facilitar as análises. Permite ainda que o
próprio usuário faça os cruzamentos entre variáveis que desejar, e se quiser,
pode ainda exportar os dados em formato .txt para outro software de pesquisa
mais poderoso.
Módulo
de Cálculo da Amostra: Permite o cálculo da amostra, mantendo-se um nível de
confiança de 95% e variando a margem de erro entre 3% a 7%. Permite ainda a
distribuição de uma amostra sistemática por fluxo mensal, por período do dia
(manhã, tarde, noite), dia da semana e semana do mês.
Download
IPPS
Download
IPPS: Atenção: O IPPS foi desenvolvido especificamente para avaliação de
satisfação do cliente externo e para ser aplicado em organizações que atendem
diretamente o usuário. Qualquer outro uso do IPPS deve ser feito com cuidado,
tendo em vista a necessidade de se realização de adaptações.
Textos
sobre Avaliação de Satisfação:
Resultados
da Pesquisa 2002
Até o momento 22 organizações estão realizando suas pesquisas com a metodologia
do IPPS, e em dezembro de 2002 os resultados serão consolidados e
disponibilizados ao público.
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